Betrokken in betrouwbaar medewerkersonderzoek

Isala: het MTO als vertrekpunt voor verandering en verbetering!

In 2014 is onder de 5200 medewerkers van het Isala Ziekenhuis in Zwolle een Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) gehouden. De respons was ruim 70%! Deze hoge respons maakte duidelijk dat de medewerkers de leiding van het ziekenhuis iets wilden vertellen over hun (on)tevredenheid en “dat schept ook gelijk de verplichting om er zorgvuldig en in afstemming met de medewerkers mee aan de slag te gaan”, geeft RVE-manager Ria Knotters aan.

Projectgroep met managers en HR

De projectgroep heeft het MTO vormgegeven en is er vooral gewerkt aan het organiseren van de follow-up van de resultaten. Een tweetal RVE-managers, Ria Knotters en Rycolt Hamoen, vormt samen met Marieke Kral, hoofd van Isala Arbo en Johan Schoemaker, hoofd HR Advies, de projectgroep MTO. Marieke: “De dingen die wij gedaan hebben zijn op zichzelf niet zo bijzonder. We hebben het zo georganiseerd dat de leidinggevenden maximaal worden ondersteund bij de follow-up van de resultaten, met als doel om continu te verbeteren. Essentieel zijn een goede voorbereiding en er voor zorgen dat obstakels voor de uitvoering en de follow up zoveel mogelijk opgeruimd zijn”.

Dit onderzoek is geen eindpunt, maar een vertrekpunt

Rob Dillmann, voorzitter van de Raad van bestuur, Isala ziekenhuis
 

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Isala

Van links naar rechts: Johan Schoemaker,Marieke Kral, Ria Knotters, Rycolt Hamoen.

Begeleidende rol voor HR adviseurs

Een belangrijke rol spelen de HR-adviseurs. Zij hebben van ouds al adviserende en ondersteunende taken voor het lijnmanagement. Ze kennen ook de specifieke situatie en dynamiek binnen een afdeling en kunnen als relatieve buitenstaander daar met voldoende afstand over adviseren. De HR-adviseurs hebben voorafgaand aan de terugkoppelingsbijeenkomst met de medewerkers van de afdeling een intakegesprek met de lijnmanager gehad, deze bijeenkomsten organisatorisch en inhoudelijk voorbesproken en samen met de lijnmanager de terugkoppelingsbijeenkomsten met de medewerkers gedaan. Het resultaat van deze terugkoppelingsbijeenkomst is altijd een verbeterplan geweest waarin minimaal twee werkaspecten worden aangepakt om te verbeteren.

Tijd voor “Teach the Teacher”

SKB-Adviseur Astrid Ridderbos heeft de HR-adviseurs begeleid om hun rol goed te vervullen en het maximale uit de onderzoeksresultaten te halen. Astrid Ridderbos: “Bij veel opdrachtgevers vragen ze of ik alle ins en outs van de analyseresultaten in één (lange) workshop wil uitleggen. Ze vinden dat het anders te veel tijd kost. Bij Isala kregen de HR-adviseurs wel meer tijd om zich op hun rol voor te bereiden. Dat hebben ze daarna dubbel en dwars terugverdiend doordat ze beter voorbereid waren.”

Nog voor dat het onderzoek voor de medewerkers werd opengesteld, gaf Astrid al een eerste workshop. Daarin werden de theoretische achtergronden uitgelegd en alvast geoefend om resultaten te interpreteren. Toen het onderzoek uitgevoerd was, kwamen de echte resultaten van de organisatie aan bod. Doordat de theorie al goed uitgelegd was, kon nu veel meer aandacht geschonken worden aan de invulling van de ondersteunende rol van de HR-adviseurs. Henk Kattenberg, die 20 (!) leidinggevenden begeleidde, kijkt daar met plezier op terug: “Doordat we voldoende tijd genomen hebben voor de voorbereiding, voelden we ons goed in staat om de drukbezette leidinggevenden echt te helpen. Dat was heel motiverend voor alle betrokkenen. Samen met de medewerkers en de leidinggevende zijn er tijdens de terugkoppelingen naar de afdelingen prioriteiten gesteld met welke verbeterpunten een afdeling aan de slag gaat in een verbeterplan. Het was mooi om hier als HR-adviseur een rol in te vervullen, om zo de resultaten van het MTO ook tot concrete verbetervoorstellen om te vormen.”

Sleutels tot succes

De belangrijkste sleutel voor het succes van de follow up was de betrokkenheid van directie en management. Zo namen twee RVE-managers deel aan de projectgroep. Ook bleek de gedegen voorbereiding en niet aflatende communicatie richting leidinggevenden en medewerkers voor alle aspecten van uitleg en ondersteuning de sleutel tot succes. Marieke Kral: “Iedereen is van goede wil, maar heeft het tegelijkertijd druk met de verplichtingen van alledag”.

Een belangrijk voorbeeld van een doorgevoerde verbetering in de organisatie is de aanpak van de communicatiestructuur en –cultuur binnen Isala: leidinggevenden zijn nu meer op de werkvloer en zo zijn er met behulp van het zogenaamde cascade-overleg binnen de RVE’s verbeteringen doorgevoerd. Andere voorbeelden van verbeteringen: er is een herstelwijzer ontwikkeld, er zijn veel lean verbetertrajecten ingezet op afdelingen, Isala investeert in patiëntveiligheid en kwaliteit door het JCI certificaat te willen halen en de strategie is aangepast. In plaats van naar het beste ziekenhuis te streven, is Isala nu op weg naar de top. Het motto bij het Isala is “op weg naar de top” geworden!

De vinger aan de pols

Het MTO is onderdeel van de planning- en controlcyclus binnen het Isala. De voortgang van de verbeterplannen van de lijnmanagers komt als vast agendapunt aan de orde tijdens de kwartaalgesprekken met alle managers. De projectgroep MTO heeft als taak om de aandacht voor het werken met de resultaten van het MTO vast te houden en ondersteunt en adviseert waar nodig.

Ervaren en professioneel

Inmiddels zijn de voorbereidingen voor een herhaalonderzoek samen met SKB in volle gang. Marieke Kral: “de samenwerking met SKB is prima. De adviseurs zijn ervaren en professioneel. Partnerschap staat bij SKB hoog in het vaandel. Zij denken mee, verbeteren en vernieuwen waar nodig de vragenlijst en de rapportages. Natuurlijk zijn wij erg benieuwd naar de resultaten van dit herhaalonderzoek!”